Быстрые Новости 
ИТ-интегратор AWG провел ежегодный опрос пользователей онлайн-магазинов имаркетплейсов, чтобы выяснить, что люди учитывают при выборе магазина икакие функции сайтов раздражают накаждом этапе оформления заказа. Исследование показало, что цена иассортимент остаются главными критериями выбора, нонаэтапе покупки решающими становятся удобство сайта, прозрачность условий икачество клиентского опыта.
tsingha25/Shutterstock/Fotodom
Что важно россиянам при выборе онлайн-магазина
При выборе онлайн-магазина большинству россиян (69%) впервую очередь важна стоимость товаров. Более половины покупателей (55%) обращают внимание наширокий ассортимент, чтобы можно было приобрести все необходимое водном месте. Для 40% респондентов важна быстрая доставка, адля 35%— простой процесс возврата покупки. Последний фактор особенно значим для аудитории старше 45 лет.
Одинаковую важность для покупателей имеют удобная навигация насайте иналичие отзывов других пользователей— оба фактора отметили по31% респондентов. При этом удобство интерфейса особенно важно для представителей поколения зумеров (18–28 лет) ибеби-бумеров (старше 60 лет). Бренд ирепутация компании важны для 15% пользователей. Меньше всего при выборе магазина покупателей интересуют персональные рекомендации (4%) иработа службы поддержки (3%).
Наэтапе выбора товара
Запоследний год почти втрое выросла доля покупателей, которых неустраивает отсутствие подробного описания товаров: показатель увеличился с13% до35%. Каждый третий респондент (33%) также отметил отсутствие отзывов ирейтингов как один израздражающих факторов— годом ранее этот показатель составлял 15%.
«Мывидим, что покупатели стали требовательнее кпрозрачности иинформации отоварах: клиентам нужны понятные описания иотзывы. Это важный сигнал для магазинов: покупатель больше нехочет выступать вроли исследователя— искать характеристики насторонних сайтах, сравнивать отзывы ивыяснять, подойдетли ему товар. Оножидает, что интернет-магазин даст ответы навсе его вопросы потовару»,— отмечает Станислав Пятецкий, директор поразвитию ИТинтегратора AWG.
Наэтапе оформления заказа
Доля респондентов, которых раздражает обязательная регистрация при оформлении заказа, выросла на17 процентных пунктов— до42%. Впрошлом году главным фактором недовольства было отсутствие поля для комментария кзаказу: тогда его отмечали 43% покупателей. Сейчас этот показатель снизился до16%.
Вдва раза выросла доля пользователей, недовольных отсутствием точной информации остоимости исроках доставки: показатель увеличился с17% в2025 году до34% вэтом году.
После оформления заказа
Почти вдвое выросла доля покупателей, которых раздражает возврат средств навнутренний баланс магазина вместо банковской карты: показатель увеличился с26% до47%. Навтором месте— разделение одного заказа нанесколько дней доставки: доля недовольных выросла с21% до43%. Третьим позначимости фактором стала невозможность изменить время доставки— этот показатель вырос с14% до27%.
Накаком этапе ипочему магазины теряют покупателей
Главная точка потери клиентов— карточка товара. Чаще всего респонденты передумывают покупать товар сразу после просмотра карточки— так делают 30%. Почти четверть пользователей (24%) отказываются отпокупки, уже добавив товар вкорзину.
Для 65% россиян решающим фактором отказа становятся неподходящие сроки или стоимость доставки. 20% покупателей отпугивают технические сбои иошибки насайте, 16%— отсутствие точной информации осроках доставки дооформления заказа, а14%— если нет удобного способа оплаты.
Висследовании приняли участие более 1000 человек ввозрасте от18 лет изразличных регионов России. Результаты сравнивались сданными аналогичного исследования AWG за2025 год.